接客・接遇に必要な5つのもの

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5つのマナーを学ぶ

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お客様に満足していただける接客・接遇のためには、次の5つの要素を学んでいく必要があります。どれか1つでも欠けてしまえば、満足いただけなくなって、ファンやリピーターになってくれることは難しいでしょう。

 

人それぞれ得意な分野と苦手な分野があると思いますが、苦手なものは何度も練習して万全にしておきましょう。

 

基本のマナー

 

基本的なマナーとは、相手に不快感を与えないことや、それを表現することを指します。相手に伝わるように表現できなければ意味がありません。

 

よりよい人間関係を築いていくための入り口として、基本的なマナーが身についていなければ先に進めません。

 

言葉づかい・話し方

 

お客様と対等なコミュニケーションをとるために、言葉づかいや話し方について学んでいきましょう。尊敬語・謙譲語の使い方、接客用語、敬語表現の言い換えなどを覚えていきましょう。

 

乱暴な言葉は論外ですが、ほかにもバイト語や若者言葉など、使ってはいけないNGワードもあるので要注意です。

 

聴き方

 

お客様に提案したり、説明をする際、相手のニーズに合っていなければ無駄に終わってしまいます。的確な提案をするためには、まずはお客様の話をよく聴く力を身につけなければなりません。

 

自分ばかりしゃべって相手の話を聴かないような人には、耳を傾けてもらうことはありません。相手に寄り添う聴き方ができると、リピーターにつながります。

 

電話応対

 

営業時間のお問い合わせや、予約をする際の応対の感じがよければ、お店のイメージアップになります。電話で暗い声が聞こえたり、わかりにくいような言い回しで話されると、そのお店に行きたいとは思えなくなります。

 

電話応対はとくに苦手という人が多いですが、焦らず簡潔に必要なことを伝えましょう。

 

クレーム対応

 

どんなに注意していても人的ミスは起こりますし、人の求めるサービスもさまざまに変化しています。したがって、クレームが全く無い企業というのはないといっていいでしょう。

 

クレームが起こったときに適切な対応ができると、自社の信頼度を高めるチャンスになりますし、リピーターの獲得にもつながります。

 

 
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