お客様の期待値は上がり続けている

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お客様に満足してもらわなければ生き残れない

ネイリスト,接客,接遇,コミュニケーション

 

お客様が、接客・接遇に対して抱く期待値は、年々上がり続けているといわれます。そのようなシビアな状況にあるのですから、お客様に対しての態度や気持ちがいい加減になっていると、もう二度と来てはくれません。

 

今では同じ種類のお店はたくさんできているので、次は違うお店に行ってしまいます。「ここに来てよかった」と思えるような接客・接遇にしなければなりません。

 

そのためにはお客様に「満足」してもらうことが大前提ですが、そもそも満足とはどのような状況のことを指すのでしょうか。

 

 < 満足  お客様の期待を上回る状態

 

お客様の期待を上回ることができれば、「また来たい」と思ってもらえます。ファンの獲得、リピーターにつながるので、お店は繁盛していきます。

 

 = 普通  想像通りの状態

 

とくに問題がある状態ではありませんが、ほかにもっとよい応対をしてくれるお店があれば、そちらのほうへ移ってしまう可能性があります。

 

 > 不満足  お客様の期待を下回る状態

 

お客様の不満が高まればクレームが出る可能性があります。たとえクレームは出なくても、あっさり他のお店に行ってしまう可能性が高くなります。

 

CSを意識していこう

 

CSとは、Customer Satisfactionの略で「顧客満足度」という意味です。

 

これは1980年代にアメリカで生まれた概念で、サービス業を中心とする企業に広まり、その後日本でも取り入れられるようになりました。

 

今の時代、このCSを無視しては生き残ることはできません。競争が激化した現在、数多くあるお店からお客様に選ばれるようになるためには、十分に満足してもらえる応対ができていなければなりません。

 

スタッフ一人ひとりがCSを意識している組織は、かならず伸びていきます。

 

 
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